Ministério Público de Santa Catarina recebe explicações da Celesc sobre problemas que estão afetando milhares de consumidores no Estado

Cerca de 4% das unidades consumidoras de energia elétrica no Estado estão sendo afetadas pelo problema na emissão de faturas enfrentado pela Celesc – Centrais Elétricas de Santa Catarina, em razão da substituição do sistema eletrônico de gestão. Num universo de aproximadamente 3,5 milhões de unidades, estamos falando de algo em torno de 140 mil consumidores que não estão recebendo o valor mensal a ser pago, gerando inúmeros transtornos, entre eles o recebimento posterior de fatura com valores acumulados e encargos decorrentes de atrasos. Ao tomar conhecimento das inúmeras reclamações de consumidores, o Ministério Público de Santa Catarina (MPSC), por meio da 29ª Promotoria de Justiça da Capital, cobrou providências e estabeleceu um prazo de 90 dias para que a empresa restabeleça a normalidade dos serviços.
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O titular da 29ª PJ da Capital, Promotor de Justiça Wilson Paulo Mendonça Neto, instaurou um procedimento administrativo para acompanhar as ações propostas pela Celesc, com o objetivo de regularizar questões como a emissão das faturas, o parcelamento e a isenção de encargos das faturas em atraso, o aprimoramento do novo sistema eletrônico e melhorias no atendimento das unidades presenciais. “O Ministério Público recebeu a resposta da Celesc, analisou as medidas que estão sendo tomadas pela empresa e agora vai aguardar o prazo de até 90 dias para que ocorra a correção definitiva dos problemas, assegurando que não existirá cobrança nem suspensão nas faturas para as pessoas que foram afetadas, portanto não haverá prejuízos a esses consumidores. Os cidadãos podem procurar a empresa para esclarecer suas dúvidas pelo call center e nas unidades de atendimento presenciais”, destaca. Confira abaixo, quatro medidas propostas pela Celesc:
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1) Emissão/leitura de faturas de luz
Problema: a Celesc tinha um percentual histórico de 3% de contas retidas para a chamada análise crítica, correspondendo a aproximadamente 100 mil faturas, as quais eram tratadas dentro do mês em questão. No entanto, a partir de maio de 2024, com a mudança do sistema comercial, o número de faturas retidas na análise crítica aumentou de forma extraordinária, em decorrência de inconsistências sistêmicas, problemas na migração dos dados para o novo sistema e mudanças de procedimentos. Em alguns meses, o percentual de faturas retidas ficou acima de 20%, o que representa um volume muito maior que a capacidade da equipe responsável por essa atividade. Segundo a empresa, atualmente o volume mensal da crítica de fatura vem reduzindo gradativamente, estando em torno de 6% de retenção. Essa taxa é impactada pelos reflexos da não emissão de faturas em meses anteriores. Isso ocorre pois, quando uma fatura não é emitida, as contas dos meses seguintes também não podem ser geradas, já que elas dependem da existência de um histórico de faturamento progressivo.
Soluções propostas: a empresa tem diversas forças-tarefas atuando na liberação massiva das faturas represadas. Com a consultoria responsável pela implantação do novo sistema, a Celesc tem trabalhado na resolução dos problemas-raízes, ou seja, que originaram as inconsistências, e estima que, até o final do mês de abril, o fluxo de emissão de faturas fique dentro da normalidade.

2) Pagamento das faturas com valores acumulados
Problema: o problema das faturas com valores acumulados aconteceu em virtude da falta da emissão dessas faturas em determinado período ou bug do sistema, porém somente alguns consumidores foram impactados, e não a totalidade de consumidores da Celesc. Diante do problema, uma força-tarefa foi instituída com o intuito de analisar os casos e, consequentemente, a emissão dessas faturas.
Soluções propostas: a Celesc abriu seus canais de atendimento para que os consumidores com o problema relatado possam parcelar as faturas acumuladas com condições extraordinárias. Os clientes afetados estão aptos a parcelar os débitos sem a exigência de pagamento na entrada e com a opção de parcelamento em até 20 vezes, sem valor mínimo de parcela – o número máximo de parcelas será equivalente ao dobro do número de faturas retidas, ou seja, se o cliente teve três faturas retidas, poderá parcelar em até seis vezes. Também não haverá incidência de juros, multa e correção monetária nem encargos compensatórios de parcelamento de 1%. A Celesc enviará uma mensagem na fatura desses clientes informando a possibilidade de parcelamento e os canais disponíveis para tanto. O parcelamento poderá ser feito em qualquer uma das 258 lojas no Estado ou via ligação para o call center no número 0800-0480120.

3) Melhorias no novo sistema
Problema: intercorrências no sistema
Soluções propostas: priorização imediata de correções que impactam os canais de atendimento, a partir de forças-tarefas para acelerar a solução dos problemas críticos e incremento de pessoal da consultoria contratada; utilização de funcionários das agências regionais para auxiliarem nas correções e melhorias do sistema, bem como treinamentos para reduzir erros de procedimentos; contratação de novos funcionários, tanto no atendimento como na área de suporte.

4) Unidades de atendimento presencial
Problema: incapacidade de atendimento às demandas dos consumidores, principalmente em razão do aumento da procura a essas unidades, provocado pelos problemas no sistema on-line.
Soluções propostas: contratação de 44 novos atendentes comerciais, aprovados no último concurso da distribuidora, e contratação de 57 recepcionistas, com processo licitatório em andamento, com o objetivo de melhorar a organização e oferecer um atendimento inicial de orientação aos consumidores; aprimoramento dos canais digitais, como a Agência Web e o aplicativo, com o objetivo de oferecer aos consumidores novas ferramentas para solicitar serviços e efetuar o pagamento de faturas por diversos meios; por fim, formalização de convênios com órgãos públicos municipais e estaduais para a instalação de tótens de autoatendimento, permitindo que os consumidores realizem serviços simples sem precisar se deslocar até uma loja de atendimento, além de possibilitar o pagamento de faturas por múltiplos meios.